• Christophe Ferrari

Télétravail – Bénéfices et risques psycho-sociaux. Comment s’en prémunir ?

Mis à jour : mars 7




D’une manière très inattendue, l’année 2020 vient de me montrer toute la valeur de mes 14 années d’expérience en tant qu’Ingénieur EPFL en Systèmes de Communication dans l’utilisation quotidienne des outils de télétravail que j’ai employés (très) régulièrement depuis l’année 2000. Pour élaborer et valider les solutions techniques clients d’une valeur souvent de plusieurs millions d’euros, j’étais obligé de passer par différentes audioconférences avec mes collègues de Paris, de Londres, de Nice, nos équipes de supports techniques et opérationnelles disséminées dans toute l’Europe, au Caire et aussi en Inde. Prendre des décisions à distance, sans même s’être jamais rencontré en vrai, avec des collègues de cultures différentes, se faisait toujours par audioconférence. Cela m’a permis de développer toute une panoplie de skills. J’ai par exemple appris que dans la culture chinoise, on ne dit pas « non » même si on le pense. Sans la connaissance de cette norme, comment correctement interagir et être sûre de s’être bien compris ? Au moment de mon tournant vers le coaching et la formation en 2015, je pensais avoir raccroché de ces pratiques virtuelles au profit de rencontres exclusivement en présentiel avec mes clients. Je m’étais lourdement trompé, mais surtout j’avais sous-estimé ma capacité à apporter mon aide et mon expertise dans ce domaine que j’ai exploré durant 14 années.


En cette fin d’année 2020, après la pause estivale, la seconde vague de télétravail soulève différentes questions et parfois hantent les esprits dans plus d’une entreprise, parmi lesquelles la question de l’installation possible dans la durée de ce nouveau mode de fonctionnement qui pourrait devenir « une nouvelle norme » du travail en entreprise. Quand certains s’en réjouissent, d’autres y voient contraintes à concilier vie professionnelle et vie privée sur le même lieu multiusages.


D’autres aspects moins visibles sont aussi vécus, parfois très durement, par certain·e·s. Je veux parler ici de la dimension psychologique, émotionnelle et relationnelle dont l’influence sur la motivation, la joie, son niveau d’énergie ne sont plus à démonter. Il ne se passe pas un jour sans que nous découvrions dans les journaux le suicide d’une jeune femme qui a lancé son business en aout 2020, le taux croissant des consultations pour dépression, les angoisses, le stress et les peurs devant cet avenir incertain.


  • Comment se prémunir des risques psycho-sociaux majeurs qui nous touchent potentiellement toutes et tous ?

  • Que puis-je faire pour éviter de sombrer graduellement dans l’apathie, la perte de motivation, de joie voir dans une forme de dépression ?

  • Quelles sont les clefs pour me booster au niveau émotionnel et énergétique ?

  • Comment diminuer le taux de cortisol dans mon sang (l’hormone du stress) ?

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Pour nombre de personnes, la plongée dans le travail à distance a commencé par la rencontre de difficultés techniques courantes sur lesquelles je souhaite revenir. Difficultés dues à la découverte, souvent inattendue et donc non anticipée par l’IT ni les RH, des outils que sont Skype Enterprise, Zoom et consorts. Il était d’un coup devenu indispensable d’aller au-delà des outils de communication connus que sont l’appel téléphonique à son collègue du service d’à côté et autres rencontres en présentiel. Une sorte de saut quantique dans un monde nouveau à découvrir :


  • Quels sont les codes d'un bon usage de ces outils ?

  • Comment s’assurer des tours de parole (Cosnier J., « Grands tours et petits tours », Échanges sur la conversation, Éditions du CNRS, 1988) ?

  • Comment ne pas oublier dans l’ombre du silence les plus timides que la caméra et le micro tétanisent au point d'en bâillonner la parole ?

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Dans le registre des problèmes techniques nous pouvons noter le micro du casque du mobile qui frotte sur le col de la chemise, créant un bruit de papier froissé qui rend inaudible notre interlocuteur. Il y a aussi ce fil du casque (pourtant de qualité professionnelle) fait d’un plastique dure qui transmet les vibrations et les chocs mécaniques de celui-ci contre le bureau. Le pianotement frénétique d’un participant qui prend des notes soit communique via sa messagerie instantanée pour exorciser son impatience que cette Xième confcall du jour se termine.


Il me revient aussi la chaise à bascule grinçante de mon collègue de Londres qui gémissait tout au long de la conf-call. Ou encore cette cheffe de projet qui rejoignait dans l’urgence la conférence-téléphonique entre deux rendez-vous clients alors qu’elle marchait dans une rue archi-bruyante pour cause de travaux. Instantanément tous les participants étaient plongés dans un brouhaha qui rendait toute la conférence inaudible.


Et aussi l’expression devenue un classique des habitués aux longguueeeeeeessssss conférence téléphoniques : « Désolé j’étais on mute » lorsqu’un collaborateur nous offrait un profond silence en guise de réponse à nos questions. La liste des sources de perturbations sonores est aussi longue que celles qui impactent la qualité de l’image (contre-jour, effet d’ombre de la lampe derrière soi, caméra orientée vers le plafond …).



Faire autre chose comme lire ses mails, répondre à un What’sApp pendant le call, ça s’entend (très bien) même si on pense ne pas être vu ! Si si, notre para-verbal (le ton de notre voix), nos hésitations (heuuu, c’est-à-dire, merci pour votre question, le raclement de gorge qui dure …) en disent long sur l’indisponibilité mentale de la personne prise dans une autre activité.


Qu’on le veuille ou qu’on refuse de se rendre à l’évidence, le multitâche humain n’existe pas ! Il s’agit d’un mythe qui tend à attribuer cette qualité à la gente féminine. Peut-être est-ce issu des multi-rôles que la femme moderne assume (femme, mère, épouse, carriériste …) qui obligent certaines à jongler avec des agendas hyperchargés. Il n’empêche que ce mythe (qui a la vie longue) n’a pas été scientifiquement prouvé. Seules quelques rares personnes, parmi lesquelles les pilotes de chasses, semblent mieux s’en sortir avec la gestion d’évènements concomitants qui requièrent une capacité à switcher très rapidement d’une tâche à l’autre.



Nous voyons donc que l'attention des participants est nécessaire à la bonne marche de la téléconférence. Faute se sens et d'intérêt, la tentation de vaquer à d'autres occupations est grande et la présence émotionnelle et psychique diminuer d'autant. Pour éviter qu'une télé/visio-conférence se transforme en un simple rassemblement de personnes qui font acte de présence par obligation, il est bon de se rappeler les questions "de base" qui devraient précéder toute conférence :


  • Quel est le but de la conférence ?

  • Quels sont les résultats attendus ?

  • Quelles personnes sont indispensables ?

  • De combien de temps avons-nous besoin ?

  • Qui assume le rôle central de chairman ?

  • Qui prends les notes ?

  • Qui envoie le compte rendu (et à qui) ?

  • Qui s’assure de la bonne exécution des décisions et des tâches ?


Une conférence téléphonique ne fait que remplacer la salle de conférence du bureau et ne saurait se substituer aux points mentionnés ci-dessus. Faute de prendre en amont le temps d’y répondre, c’est toute la dynamique de la conférence (ainsi que la motivation des participants) qui s’en verra pénalisée !


Bref, passer en mode télétravail de manière seamless, ça ne s’improvise pas du jour au lendemain ! Comme dans l’adoption de n’importe quelle nouvelle technique, une phase d’apprentissage est requise pour la maitriser afin qu’elle devienne un outil qui facilite le travail et non un handicap, ni un frein et encore moins une contrainte.



Sans oublier la dimension émotionnelle et psychologique que le travail à distance nous a imposé du jour au lendemain ! Il est bon à ce sujet de se rappeler que nous sommes des êtres psycho-sociaux émotionnels. Les échanges, les interactions, le partage de nos ressentis, leur libre expression pour réguler nos émotions n’est pas une option à considérer le jour où nous auront du temps à perdre. C’est tout l’inverse ! Ils sont la base, le ciment de nos relations humaines et deviennent d’autant plus importants que la distance physique créée par le télétravail nous prive de l’immense part des échanges informels. Je veux parler de tous ces échanges autour de la machine à café et dans les couloirs avec ces collègues croisés « par un heureux hasard » qui nous ont permis de résoudre, comme par magie, des problèmes parfois majeurs. Vous voyez certainement ce à quoi je fais référence.


  • Comment palier à ce manque d’opportunités de rencontres informelles lorsque l’équipe est éclatée est devenue virtuelle ?

  • Comment les recréer afin de nourrir nos indispensables (et encore souvent largement inconscients) besoins de liens humains (de base) ?

  • Comment recréer ces moments de brainstorming non-prévus mais pourtant tellement productifs car spontanés et donc libres de tout cadre de productivité, de stress et d’objectifs contraignants ?


Voici des questions essentielles à se poser si nous voulons continuer de fonctionner en tant qu’humains, homme, femme, collaborateurs au sein de notre équipe et de notre entreprise plongée du jour au lendemain dans une nouvelle forme réalité virtuelle.


  • Si ce texte résonne avec votre vécu, votre situation du moment et vos questionnements.

  • Si vous souhaitez y voir plus clair dans ce monde encore nouveau pour vous et vos équipes.

  • Si vous souhaitez mettre toutes les chances de votre côté pour ne pas perdre sur la route du burnout, du stress voir du suicide vos précieuses ressources humaines.

  • Si ne pas perdre ces parents sous-pression, ni ces personnes célibataires dont l’équilibre social est ébranlé par l’absence des échanges avec ses collègues de bureau

  • Si vous ne savez pas trop quelles solutions mettre en place pour permettre à chacun·e de réguler les vagues d’émotions qui les submerges ...


… alors appelez-moi !


J'aurai plaisir de vous accompagner dans ces réflexions de fonds, de vous aider à tirer un bilan après 9 mois de pratiques, de faire ressortir tous les bons côtés de cette première expérience, de vous partager les fruits de mes 14 années d’expérience dans ce domaine subtile et oh combien complexe de l’humain au cœur des entreprises et d’accompagner la mise en place des mesures et des nouveaux moyens adaptés à vos besoins.


Christophe Ferrari

Révélateur de Talents (humains)

www.christophe-ferrari.com



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